מה קורה כשהבינה המלאכותית יודעת על הלקוח כמעט הכול, אבל הארגון עדיין לא באמת מכיר אותו?
מעולם לא ידעו ארגונים כל כך הרבה על לקוחותיהם. הם אוספים נתונים, מנתחים התנהגויות, מזהים דפוסים וחוזים צרכים. הבינה המלאכותית הופכת את כל אלה למהירים, מדויקים ונגישים מאי פעם.
אבל מידע אינו היכרות. ויכולת חיזוי אינה בהכרח הבנה.
בהרצאה "יש דעת, יש בינה – מכירים את הלקוח מחדש" מציג שי יהושע חיון תפיסה חדשה של חוויית הלקוח בעידן הבינה המלאכותית: מעבר ממדידה להבנה, מסגמנטים לאדם, ומתגובה ליוזמה.
בלב ההרצאה עומד מודל שלושת ממדי ההיכרות האמיתית, שמציע דרך להפוך את שפע המידע על הלקוחות להבנה עמוקה יותר, למערכות יחסים משמעותיות ולפעולות שיוצרות ערך.
מעולם לא ידענו כל כך הרבה על הלקוחות שלנו. האם אנחנו גם מכירים אותם טוב יותר?
היכולת לאסוף מידע, לחבר נתונים ולזהות את התמונה הרחבה של חוויית הלקוח.
היכולת לפרש את המידע, להבין את ההקשר ולגלות מה באמת עומד מאחורי ההתנהגות, הצורך או הציפייה.
היכולת לתרגם את ההבנה להחלטות, ליוזמות ולהצעות ערך אישיות, מדויקות ורלוונטיות.
כי האתגר אינו רק לדעת יותר על הלקוח. האתגר הוא לדעת מה לעשות עם מה שאנחנו יודעים.
המודל פותח על ידי שי יהושע חיון, בהסתמך על מאמרים אקדמיים עדכניים בתחום ועל מחקרים וניסויים שערך בקרב הציבור בישראל.
האם אנחנו מודדים את מה שחשוב ללקוח, או את מה שנוח לארגון למדוד? כיצד משתנה המשמעות של מקצועיות, שירות ואיכות בעיני הלקוחות?
מעבר מסגמנטציה כללית להבנת האדם היחיד: הצרכים, ההעדפות, הנסיבות וההקשר שבו הוא מקבל החלטות.
הלקוח אינו סגמנט. הוא אדם, עם סיפור והקשר.
הלקוח אינו חווה את הארגון כאוסף ערוצים, מחלקות ומסעות נפרדים. מבחינתו, כולם חלק ממערכת יחסים אחת מתמשכת. היכרות אמיתית מחייבת לראות את הרצף הזה.
הלקוח אינו עובר בין מסעות. מבחינתו, כולם מערכת יחסים אחת.
כששלושת הממדים מתחברים, המידע הופך להיכרות, וההיכרות מאפשרת יוזמה.
העתיד אינו שייך לארגונים שמגיבים מהר, אלא לאלה שיודעים להקדים, ליזום וליצור ערך.
למנהלים בכירים, הנהלות ארגונים, מנהלי שירות וחוויית לקוח, מנהלי שיווק, אסטרטגיה, דיגיטל, חדשנות ומחקר, המבקשים להבין כיצד להפוך את יכולות הבינה המלאכותית ליתרון ממשי במערכת היחסים עם הלקוחות.
יועץ אסטרטגי להנהלות, מרצה לשיטות מחקר יישומי בתואר השני (MBA) במכללה למינהל. מייסד SQ, חוקר ויועץ אסטרטגי, מרצה וסופר. בעל 25 שנות ניסיון בליווי ארגונים מובילים בתחומי מחקר, אסטרטגיה וחוויית לקוח. אלוף משנה במילואים ודוקטורנט לפילוסופיה יהודית.
בהרצאותיו מחבר שי בין חשיבה אסטרטגית, מחקר יישומי, טכנולוגיה ושאלות יסוד על האדם, המשמעות והאחריות.
לא רק לדעת יותר. להכיר טוב יותר. ולדעת לפעול.